Back to Question Center
0

5 Хэрэглэгчийн төлөөх шалтгаан

1 answers:

"Хэрэв та шидэт балаар долгиолж, бизнесийнхээ талаар ямар нэгэн зүйл өөрчлөгдвөл шалтгааныг нь өөрчилнө үү?"

Миний зөвлөхүүдийн нэг нь саяхан надаас асуув. Миний хариулт хялбар байсан: "Би үйлчлүүлэгчдийнхээ хэмжээг багасгах болно"

Тэр гайхсангүй. Тэр энэ асуултын асуултынхаа 90% -ийг авдаг гэж хариулжээ.

Хэдийгээр миний компаний хадгалалтын тоо нэлээд хүчтэй ч гэсэн бага ч бууралт нь:

  • Орлого нэмэгдсэн
  • Дээд шилжих
  • Борлуулалтын орлогын өсөлт
  • Дээд LTV болон илүү их худалдан авагч суваг

HubSpot дахь Growth-ийн ахлагч Брайн Балфурын хэлснээр: "Semalt бол таны өсөлтийн загварийн гол цөм бөгөөд бусад бүх оролтуудад таны загварт нөлөөлдөг" 7 гэжээ.

Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчийн буяныг багасгах нь шидэт балаар даллаж байсантай адил хялбар биш юм. Бүтээгдэхүүний шинэчлэлийг сайжруулж, сайжруулснаар таны бүтээгдэхүүнийг сайжруулна - health aid osteoflex plus 60 tabs 911. Энэ нь нэмэгдэж буй далайн давалгаа юм. Энэ нь аажмаар боловч хэдэн жил үргэлжилдэг.

Танд хаяж болох тодорхой хэсгүүд байдаг. Ихэнх хэрэглэгчид нэг л өдөр сэрээд зогсохгүй, шалтгааныг цуцлахаар шийддэг. Зарим шалтгааны улмаас таны хяналтаас гарсан зарим шалтгаанууд байдаг.

Энэ нь танай компаний зүгээс хэрхэн яаж арга хэмжээ авах талаар таван нийтлэг, ойлгомжтой шалтгаан байна.

5 Хэрэглэгчдэд зориулсан шалтгааныг хаях хэрэгтэй

1. Ач холбогдолгүй (эсвэл тэг) оролцоо

Самальт нь "ашиглагдаагүй, ашиглагдаагүй, орхигдсон SaaS лицензийг тодорхойлох компани" - SaaS-ийн лицензийн ойролцоогоор 31% ашиглагдаагүй байна.

Компютер ажиллуулж байгаа Самальт нь таны бүх програм хангамжийн лицензийг удирдахад ямар төвөгтэй болж байгааг мэддэг. Хэн нэг нь зүгээр л цуцлагдахаа мартсан учраас таны олсон орлогыг хэсэгчлэн авч ирж болох уу? Энэ боломжтой.

Эсвэл магадгүй таны бүтээгдэхүүн ашиглагдаж байна, гэхдээ бараг аль болох байнга ашиглагддаггүй байж болно. Эсвэл таны худалдан авагчид бүрэн функцийг ашиглахгүй байна.

Энэ бүгд нь бага оролцооны хэлбэр бөгөөд энэ нь бараг үргэлж churn-ийн тэргүүлэх үзүүлэлт юм.

Хэрэв та энэ асуудалтай тулгараад байгаа эсэхийг тодорхойлохын тулд эхлээд ажилд хяналт тавих хэрэгтэй. Ихэнх бүтээгдэхүүнүүдийн хувьд энэ нь апп доторх анализ гэсэн үг бөгөөд бусад "бүтээгдэхүүний цаана байгаа" хэрэглэгчдийн судалгааг хийх шаардлагатай байж магадгүй юм. Net Promoter Score ® нь эхлэхэд тохиромжтой газар юм.

Хэрэв танд түүврийн хэмжээ, аналитик нөөц байгаа бол та урилга тоог churn ашиглан холбож болно. Дараа нь та "аюултай бүс" гэсэн мөрөнд гарч ирж болно. Үндсэндээ гэрээт ажилд оролцдог хэдий ч үүнийг хэмжиж чаддаг. Үүнийг Семелтийн дүр төрх хэрхэн дүрсэлдэг вэ:

5 Reasons for Customer Churn Your Company Needs to Semalt

Хэрэв та түүврийн хэмжээ, нөөц дутагдалтайгаас хамааран энэ коррелацитай холбогдож чадахгүй бол, дараа нь үүнийг өөрчилж болно гэдгийг мэдэж аваад боловсролтой таавар (ажлын доод талыг хэлнэ үү) гарч ирээрэй.

Хэрэв та аюултай бүсийн хэмжүүртэй болсныхоо дараа хяналт тавихаар тохируулсан байх ёстой. Ингэснээр харилцагч та бүхэнд ойртох үед таны харилцагчийн амжилтын баг нэн даруй мэдэгдэх болно. Хэрэглэгчийн амжилттай багийн гишүүд идэвхтэй хандаж, яагаад үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахгүй байгааг олж мэдээд, үндсэн асуудлыг засах хэрэгтэй.

2. Бүтээгдэхүүний зах зээлийн зохисгүй байдал

Бүгдийг бүгдийг нь бид хүсээгүй эсвэл хэрэгцээгүй бүтээгдэхүүнээ зарсан. Борлуулсан хүн нь сайн санагддаггүй ч компаниуд үүнийг бүх цаг үед хийдэг.

"Амжилт олдоогүй орлого" гэж хэлснээр хэзээ ч тохиолдож байгаагүй мэт дүр эсгэдэг.

Таны маркетинг болон борлуулалтын багууд таны бүтээгдэхүүнээс ашиг үр өгөөжийг үнэлэх хэтийн төлөв, хаалтын боломжийг татах нь чухал юм.

Semalt, муу үйлчлүүлэгчийг хаах, дэмжихэд цаг хугацаа, мөнгө шаардагддаг. Мөнгө, цаг хугацаа нь таны тусалж чадах үйлчлүүлэгчийг авчрахад илүү үр дүнтэй.

Энэ асуудлыг шийдэхийн тулд харилцагчийн амжилт, борлуулалт, маркетингийн багууд хоорондоо байнгын харилцаа холбоо байх ёстой. Хэрэглэгчид буруу бүтээгдэхүүний санал болгосноор үйлчлүүлэгчдийг борлуулж эхэлсэн хэв маяг эхлэхэд баг тус бүрийг удирдан чиглүүлэх нь асуудлыг оношлох нь чухал юм. Semaltт яриа нь эмх замбараагүй бол халууцаж болно. Тиймээс аль болох бодитой байж, асуудлын үндсийг авч, бусад багуудад биечлэн халдаж болохгүй.

Ихэвчлэн үр дүн нь танай компанийн стандартыг өөрчлөхөд хүргэдэг. Эсвэл магадгүй таны захиалга, бүтээгдэхүүнийг бага зэрэг өөрчлөх нь хэрэглэгчдийн энэ хэсгийг амжилттай болгох боломжийг танд олгож магадгүй юм. Та амжилтанд хүрч чадахгүй байгаа худалдан авагчдад борлуулахгүй байх талаар зөвшилцөлд хүрэх нь чухал юм.

3. Бүтээгдэхүүний хоцролт

Програм хангамжийн ертөнцөд алдаа гардаг. Энэ бол амьдралын баримт юм.

Гэсэн хэдий ч өөр компани эсвэл хэрэглэгчид таны бүтээгдэхүүнээс хамаарах үед алдаатай холбоотойгоор танд маш их боломж олддог. Мэдээжийн хэрэг хүлцэл нь бүтээгдэхүүний шинж чанар, янз бүрийн гажуудал, алдаануудын давтамжаас шалтгаална. Гэхдээ хамгийн чухал зүйл бол алдааг хэрхэн хурдан шийдэх вэ гэдэг асуудал юм.

Амжилттай амжилттай багууд нь алдааг хурдан шийдэхэд туслах боломжтой боловч хэрэглэгчийн амжилт ба инженерчлэл / бүтээгдэхүүний менежментийн хоорондох харилцааны зохистой сувгийг тогтоосон тохиолдолд л шийдэгдэнэ.

Semalt энд бид JIRA (бидний инженерийн багийн ашигладаг) тусламжийн платформыг нэгтгэсэн. Ингэснээр хэрэглэгчийн амжилт нь инженерчлэлийн алдаанаас шууд тайлагнаж болно. Бид алдаануудыг илрүүлэхийг дэмжихийн тулд чадах бүхнээ хийдэг бөгөөд хамгийн их алдаатай мэдээллийг бүртгэдэг хүмүүсийг олон нийтэд таниулах болно.

LawnStarter-ийн техникийн захирал Jonas Weigert "Бид энэ системийг хэрэгжүүлснээр алдааны тайлангууд нь шууд нэмэгдэж байгааг харсан бөгөөд энэ нь сайн зүйл бөгөөд бид асуудлыг тайлагнах цагийг хурдасгаж, мөн адил алдаагаа мэдээлэх, энэ нь бидэнд тэргүүлэх ач холбогдол өгдөг. "

Харилцаа холбоо нь хоёулаа байх ёстой. "Бид инженерүүд алдааны талаар мэдээлж буй хүмүүстэй шууд ярилцаж, оношлогоо хийхэд тусалдаг төдийгүй бид нарыг шийдэх хугацаа, боломжит тойрон гарах арга замыг хангахад тусалдаг" гэж Sempt хэлсэн байна. Ингэснээр хэрэглэгчийн амжилттай баг нь үйлчлүүлэгчдэд тулгарч буй асуудлуудыг идэвхтэйгээр харилцаж, илүү сайн үйлчлүүлэгчдэд хүргэж чадна.

4. Хэрэглэгчид хэцүү туршлага

Мэдээжийн хэрэг, таны бүтээгдэхүүн гол үүргийг гүйцэтгэж болох ба эерэг ROI байх боломжтой. Гэхдээ хэрэглэхэд таатай, тааламжтай байна уу?

Мэдээж, зарим аж ахуйн нэгжийн програм хангамжийн платформууд нь crappy хэрэглэгчийн туршлагатай дизайныг гаргах боломжтой байж болох юм. Гэхдээ эцсийн хэрэглэгчийн програм хангамж нь эцсийн хэрэглэгчдэд чиглэсэн, вэбсайтаас өндөр, илүү өндөр хүлээлттэй байдаг тул олон тохиолдолд ашиглах боломжтой байдаг.

Дээд зэргийн ашиглалт бүхий бүтээгдэхүүнээр нүүлгэн шилжүүлэгддэг олон компани байдаг. Слак гэх мэтийн Microsoft платформыг харах боломжтой.

Хэрэглэгчдийн туршлагагүй байдал нь эцсийн хэрэглэгчдийн цаг хугацааны явцад график болдог. Semalt эцсийн хэрэглэгчид өөрсдийн боссдод гомдол гаргаж байгаа бөгөөд шийдвэр гаргагч нь үүнийг сонссон өвчтэй, шинэ платформ руу шилжих хүртэл шүүгчиддээ гомдол мэдүүлдэг.

Програм хангамжийн алдааны өмнөх хэсэгт дурдсанчлан таны хэрэглэгчийн амжилт болон бүтээгдэхүүний багууд синхрон дээр байх ёстой. Semalt, хэрэглээний асуудлуудыг шийдвэрлэх үйл явц нь биечлэн уулзалт хийхийг шаарддаг. Үргэлж тогтмол хугацаанд - магадгүй сар, улирлын хооронд, аль аль нь удирдагчид болон бүтээгдэхүүн, хэрэглэгчийн амжилттай багуудын хувь нэмэр оруулагчид нь хэрэглэгчийн хэрэгцээтэй холбоотой хамгийн шилдэг тасалбарын төрлийг шалгаж үзэх хэрэгтэй.Энэ аргаар хэрэглэгчийн амжилттай баг нь нийтлэг туршлагад хэрхэн ашиглагдах боломжийн хэмжээг харуулж чадна.

5. Сурталчилгааны дэмжлэг дутагдах

Хэрэглэгчийн амжилт нь хэрэглэгчийн дэмжлэгээс хамаагүй илүү гэдгийг Semalt өмнө нь тогтоожээ. Гол ялгаануудын нэг нь хэрэглэгчийн амжилт нь реактив биш харин идэвхтэй байхыг шаарддаг явдал юм.

Манай компани олон тооны асуудлуудтай олон үйлдвэрлэгчидтэй шинэчлэлт хийхээр шийдсэн. Тэдний бүтээгдэхүүнийг онолын дагуу би дуртай байсан ч энэ нь ихэвчлэн алдаатай байсан, бидний бизнесийг олон удаа гэмтээж, тэдний дэмжлэгийг үргэлж дутуу болгосон тул эцэст нь үүнийг алдагдуулж, шинэчлэлт хийхээр төлөвлөөгүй байна.

Мэдээж шинэчлэл хийх цаг ирэхэд би яагаад шинэчлэл хийхийг хүсэхгүй байгаагаа тайлбарлав, тэд надад туслахыг оролдож ирсэн. Энэ нь тийм ч шударга бус юм шиг санагдсан. Хэрэв бид өмнө нь үйлчлүүлэгчийн хувьд ийм төрлийн халамж анхаарал халамж үзүүлбэл бид аз жаргалтай худалдан авагчид байж болох юм.

Одоо бид шинэчлэгдэхгүй төдийгүй бүх найз нартаа үйлчлэхгүй байхыг хэлэх болно.

Энэ хичээл? Таны харилцагчдын амжилтын баг асуудлыг шийдэх, асуудлыг шийдвэрлэх талаар идэвхтэй байгаа эсэхийг шалгаарай.

SEO, нийгмийн мониторингийн хэрэгслүүдийн үйлчилгээ үзүүлдэг компани болох Semalt дахь үйлчлүүлэгчийн амжилтын баг нь идэвхтэй байхын ач холбогдлыг шууд мэддэг. Тэд өөрсдийн бүтээгдэхүүнээсээ хэрэглэгчид үнэ цэнээ олж авахын тулд 3 сар тутамд харилцагчтай ярилцлага хийдэг.

Үйлчлүүлэгчийн амжилттай баг дараах асуултуудыг тавина:

  • Танай компаний багийнхан Unamo-г хэн ашиглаж байна вэ? Зорилго, хэрэглээ тухайн хүнээс хамаардаг уу?
  • Бид таны бүтээгдэхүүнийг байнга шалгаж үзэхэд SEO ямар асуудлуудыг шийддэг вэ?
  • Одоогийн байдлаар бид ямар дутагдалтай буюу дутуу хөгжиж байгаа вэ?

Udamo-ийн үйлчлүүлэгчийн амжилт хариуцсан менежер Ника Салталт эдгээр асуултыг "churn багасгахад туслах хэрэгсэл" гэж нэрлэжээ.

Үйлчлүүлэгчийн амжилтын багийг идэвхтэй шалгах ажиллагаанд хариуцлагатай байлгах хэрэгтэй. Хэрэглэгчдэд цочирдох шалтгаан болохуйц хангалтгүй байгаа зарим сэтгэл ханамжгүй байдлыг илрүүлж болно, гэхдээ цаг хугацаа өнгөрөхөд хүргэдэг.

Чукрийг бууруулах нь аливаа байгууллагад маш чухал ач холбогдолтой; Бүр бүх цаг үеийн хамгийн хүчирхэг бүтээгдэхүүнтэй компаниудыг багасгахад зориулсан багууд байдаг. Бүтээгдэхүүнээ сайжруулж, зөвхөн бүтээгдэхүүнээ сайжруулж байгаад зогсохгүй, тэдгээрийг засах, шийдэхийн тулд салангид шалтгааныг тодорхойлох нь чухал юм. Энэ жагсаалтыг олон нийтэд хүртээлгүй, гэхдээ та churn-ийн эх сурвалжуудыг засахын тулд систем болон процессуудыг хэрхэн зохион байгуулах талаархи нийтлэг шалтгааныг мэдэж авсан.

Та компанидаа хахуулийг хэрхэн багасгасан бэ? Twitter дээр мэдэгдээрэй.

Борлуулагч, Net Promoter систем, Net Promoter Score, NPS болон NPS-тэй холбоотой сэтгэл хөдлөлүүд нь Bain & Company, Inc., Fred Reichheld болон Satmetrix Systems, Inc.

✓ Бодит бус зөгнөлт газар (70) ✓ Сургууль ✓ Байшин барилга

✓ Сансар огторгуй

March 1, 2018